Iako pacijenti dolaze na specijalističke preglede u točno dogovoreno vrijeme, često ih u bolnicama dočeka višesatno čekanje prije nego što uđu kod liječnika.

Mnogi se pitaju zbog čega uopće postoji sustav fiksnog naručivanja u točno određeni sat i minutu kada se uopće ne poštuje. Iz zagrebačkih bolnica, Sveti Duh i Sestre milosrdnice, za portal Zdravlje i ja otkrivaju što se krije iza tih redova i najavljuju nove korake prema preciznijem naručivanju i otvorenijoj komunikaciji s pacijentima.

Nepravilnosti u dolascima pacijenata i složenost pregleda

Iz KB-a Sveti Duh poručuju da su svjesni nezadovoljstva pacijenata, no naglašavaju da se vrijeme čekanja u bolnici sustavno prati i da zahvaljujući „alert“ sustavu većina pacijenata bude primljena u roku od pola sata. Dio kašnjenja, navode, proizlazi i iz činjenice da neki pacijenti ne dolaze u zakazano vrijeme ili uopće ne dođu na pregled.

„Približno 11 posto pacijenata uopće ne pristupi zakazanim pregledima ili pretragama bez prethodnog otkazivanja termina“, navode iz bolnice, dodajući da i povremene izmjene u kadrovskim rasporedima mogu utjecati na dinamiku rada.

Ministrica Hrstić najavila kategorizaciju bolnica

U Sestrama milosrdnicama objašnjavaju da liječnici tek kad pacijent stigne mogu procijeniti koliko će pregled trajati, što često poremeti raspored ostalih naručenih. Neki pregledi jednostavno zahtijevaju više vremena.

Kod kirurških i gastroenteroloških odjela, kažu, dodatni problem predstavljaju operacije i zahvati čije je trajanje teško predvidjeti, pa liječnici kasnije dolaze u ambulantu. Povećan broj pacijenata se pojavljuje u slučajevima kada pacijenti ne dobiju adekvatan termin pa šalju medicinsku dokumentaciju koja ukazuje da bi trebao dobiti raniji termin od predviđenog. U tim slučajevima se konzultira specijalista koji odobrava povećani upis pacijenata u ambulantu.

Organizacijski izazovi i ograničeni resursi

U Sestrama milosrdnicama navode da se predstojnici trude rasporede prilagoditi tako da liječnici koji imaju ambulantu ne budu preusmjereni na druge poslove, no „nepredviđeni i hitni slučajevi“ nerijetko remete plan. Trenutno je, dodaju, dio bolnice u protupotresnoj obnovi, što dodatno ograničava prostorne kapacitete i onemogućava preraspodjelu timova i prostora.

Na pitanje o nagrađivanju liječnika koji poštuju termine, u KBC-u ističu da „zdravstveni sustav ne poznaje takvu praksu“, ali naglašavaju da se svi djelatnici trude poštovati raspored „u granicama objektivnih mogućnosti“.

Digitalni sustavi i planiranje po trajanju pregleda

Obje bolnice ističu kako se provode mjere za poboljšanje organizacije i točnosti naručivanja. Na Svetom Duhu provedena je analiza rada ambulanti s ciljem uvođenja preciznijih blokova naručivanja, prema procijenjenom trajanju pojedinog pregleda, te postizanja bolje ravnoteže između naručenih i hitnih pacijenata.

Ta bolnica, kako kažu, već primjenjuje i suvremena digitalna rješenja koja omogućuju preciznije praćenje rasporeda i informiraju pacijente o promjenama termina putem SMS poruka.

Sestre milosrdnice, pak, razmatraju uvođenje sustava koji bi omogućio „vremensko praćenje pružanja zdravstvene usluge“, čime bi se povećala točnost i učinkovitost. Najavljuju i mogućnost aplikacija u čekaonicama koje bi pacijentima prikazivale koji su po redu i koliko će čekati.

Prema većoj transparentnosti i boljoj komunikaciji

Obje ustanove naglašavaju da se, uz organizacijske mjere, sve više pozornosti posvećuje i komunikaciji s pacijentima.

Na Svetom Duhu cilj je „povećati točnost i transparentnost sustava naručivanja te stalno unaprjeđivati kvalitetu usluge uz poštivanje pacijentova vremena i dostojanstva“.

U Sestrama milosrdnicama pak tijekom godine organiziraju edukacije i radionice za osoblje o komunikaciji s pacijentima, a SMS podsjetnici već su u uporabi.

Na kraju

Odgovori dviju zagrebačkih bolnica otkrivaju da iza kašnjenja ne stoji samo loša organizacija, već i složenost sustava u kojem liječnici žongliraju brojnim zadacima, a dio krivnje je i na pacijentima koji često ne poštuju dogovorene termine. Ipak, oba primjera pokazuju da će digitalna rješenja biti ključni alat za približavanje naručivanja stvarnom vremenu.